Obchodní podmínky nejsou jen povinná právní formalita. Pokud jsou dobře nastavené, mohou chránit nejen vás jako provozovatele e-shopu, ale také usnadnit komunikaci se zákazníky a řešení nestandardních situací. V článku najdete 9 tipů, jak obchodní podmínky efektivně vylepšit.

1. Jasně stanovte okamžik uzavření smlouvy

Ne všechny e-shopy mají stejně nastavený proces uzavření smlouvy. Zákazník by ale měl vědět, kdy je objednávka opravdu potvrzená.

E-shopy k nastavení procesu uzavření smlouvy přistupují různě dle svých interních procesů. Pokud obchodní podmínky mlčí, pak je smlouva mezi kupujícím a prodávajícím uzavřena potvrzením objednávky.

Zatímco některé e-shopy mají nastaveno automatické potvrzování objednávky zákazníka na základě interní evidence dostupnosti zboží, jiné mají v obchodních podmínkách ujednání, že smlouva je uzavřena až v okamžiku odeslání zboží (o kterém by ale zákazníka měli řádně informovat). E-shop tak získá více času na přezkoumání dostupnosti zboží, zároveň je tato praktika hojně užívaná u přeprodejců.

2. Omezte odpovědnost za chyby v popisu zboží

Popisky a fotografie nemusejí vždy stoprocentně odpovídat realitě (např. barevný odstín na fotce se může lišit). Z toho důvodu doporučujeme do obchodních podmínek doplnit ujednání, že máte právo na drobné odchylky v popisu nebo vyobrazení zboží, pokud tyto nemají vliv na jeho základní vlastnosti. Ani takové ujednání však nevylučuje právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě nebo vaši odpovědnost za případnou vadu zboží (např. v podobě dodání zboží ve zcela jiné barvě).

3. Vyhrazení práva na změnu cen

Měníte-li ve svém e-shopu cenu zboží v závislosti na poptávce nebo změně kurzu cizích měn, doporučujeme vyhradit právo na změnu ceny u takového zboží před uzavřením kupní smlouvy. Pamatujte ale na to, že jestli zákazník vložil zboží do košíku ještě za doby platnosti dřívější ceny, musíte jej informovat o nové výši ceny a nechat si tuto výši zákazníkem potvrdit.

4. Možnost jednostranného zrušení objednávky

Může se stát, že dojde ke špatnému nastavení ceny zboží na vaší straně. Pozorný zákazník hned odhalí, že omylem nastavená cena zboží je velmi výhodná, s nadšením chyby prodejce využije a očekává, že za tuto cenu zboží obdrží.

Pokud je chybná cena výrazně odlišná od běžné ceny, může prodávající namítat, že objednávku zákazníka potvrdil v omylu o ceně zboží, tedy je smlouva neplatná. To platí za situace, kdy je cena zboží na e-shopu zjevně nepřiměřená jeho obvyklé ceně. Prodejce by následně měl zákazníka informovat o zrušení potvrzené objednávky a uvést důvod, přičemž může odkázat na příslušné ustanovení zákona o uzavření smlouvy v omylu. Odkaz na zákon ale pro zákazníka nemusí být srozumitelný a ani takový přístup nepůsobí pro-zákaznicky.

Za vhodnější postup považujeme doplnění ustanovení do obchodních podmínek, dle kterého si prodávající vyhrazuje právo na opravu ceny zboží před jeho odesláním, pokud zjistí, že bylo nabízeno za chybnou cenu. V případě zjištění chyby ceny zboží pak budete zákazníka informovat o špatném nastavení ceny a o nové (správné) ceně zboží. Zákazníka se pak zeptáte, jestli na dodání zboží za novou cenu trvá s upozorněním, že nedojde-li k potvrzení nové ceny zákazníkem, objednávka bude stornována.

Výše uvedený postup tak dává zákazníkovi na výběr, jestli zboží pořídí za novou cenu, nebo ne, a dále mu srozumitelně vysvětlí důvod pro neplatnost předchozí ceny. Doporučený postup by ale prodávající neměli zneužívat – dojde-li k chybnému nacenění zboží, které ale nebude představovat podstatný rozdíl od běžné ceny, prodávající má povinnost zboží dodat i za chybnou cenu, která není nepřiměřená.

5. Podmínky poskytování slev a akčních nabídek

Pokud na e-shopu poskytujete slevy (pozor na zákonné podmínky pro poskytování slev a informování o předchozí ceně), doporučujeme doplnit ujednání, že slevy a akční nabídky nelze kombinovat, není-li výslovně uvedeno jinak.

Bez takového ujednání se zákazníci mohou domáhat kombinace slev, aniž byste zamýšleli tento postup umožnit.

6. Podmínky registrace a věrnostního programu

Jestliže zákazníkům umožňujete zřídit si účet a registrovat se do věrnostního programu, doporučujeme doplnit ujednání, že v případě porušování podmínek věrnostního programu můžete takový účet zrušit.

7. Náklady na vrácení zboží při odstoupení od smlouvy

Ze zákona jste povinni zákazníky informovat před uzavřením smlouvy o tom, že zákazník hradí náklady na vrácení zboží v případě jeho odstoupení od smlouvy. Jestliže tuto povinnost nesplníte, musíte náklady na vrácení zboží hradit vy.

Pro splnění zákonné povinnosti postačí do obchodních podmínek vložit ujednání, že zákazník nese náklady na vrácení zboží zpět k prodávajícímu, pokud odstoupí od smlouvy.

8. Poplatek za skladné

Nezřídka se stává, že si zákazník po vyřízení reklamace zboží nevyzvedne (zpravidla v případě zamítnutí reklamace). Prodávající pak řeší, jak se zbožím zákazníka naložit. Prodávající totiž musí zboží uschovat a umožnit zákazníkovi jeho vyzvednutí, což je spojeno s náklady na uskladnění. Tyto náklady může prodávající po zákazníkovi požadovat, jestliže si zboží v přiměřené době nevyzvedne, a pokud o tom byl zákazník předem informován.

Doporučujeme do obchodních podmínek vložit ujednání, dle kterého budete v případě prodlení zákazníka s vyzvednutím zboží účtovat poplatek za uskladnění zboží. Tento poplatek by měl být přiměřený podmínkám na trhu (výše skladného se např. může odvíjet od velikosti zboží).

V obchodních podmínkách dále můžete zákazníka upozornit, že v případě trvání prodlení s převzetím zboží delším než například 1 rok jste oprávněni zboží prodat a výtěžku z prodeje zboží uhradit poplatek skladné. Zbytek výtěžku pak musíte zákazníkovi vrátit.

9. Náklady za neúspěšné doručení zboží

Může se stát, že zákazník si zboží při pokusu o doručení nepřevezme (např. nevyzvedne během úložní doby, nebo odmítne převzít). Vaše náklady vzniklé v důsledku marného doručování můžete po zákazníkovi požadovat, pokud jej o tom budete předem informoval.

Jestliže zákazník zvolil úhradu zboží předem, můžete započíst náklady na doručení zboží proti nároku zákazníka na vrácení kupní ceny zboží. Zde upozorňujeme, že je nutné zápočet skutečně provést a zákazníka o něm vyrozumět, protože samotné vrácení kupní ceny snížené o náklady není zápočtem a takový postup není správný.

V případě platby na dobírku je situace složitější, neboť v takovém případě nemáte proti čemu své náklady za marné doručení započíst. Vymáhání poštovného není účelné a zpravidla povede jen k odrazení zákazníka. Dodání další objednávky zákazníkovi můžete podmínit uhrazením nákladů spojených s marným doručením – opět doporučujeme o tomto postupu informovat v obchodních podmínkách.

Při provozování e-shopu můžete narazit na různé nástrahy, a to nejen v právní oblasti. Zajímáte-li se o tuto problematiku, doporučujeme vám ke stažení náš e-book E-commerce v České republice, v němž se zabýváme daňovými i právními aspekty internetového podnikání.

S čím vám může Accace pomoci?

Náš tým zkušených právních a daňových poradců je připraven vám asistovat s nastavením vašeho internetového obchodu v České republice v souladu s platnou legislativou. Rádi vám pomůžeme nejen při zakládání internetového obchodu a souvisejícími registracemi, ale také s navržením prodejních a nákupních toků či řešením problémů spojených s ochranou spotřebitele, smluvní a další příslušnou dokumentací nebo ochranou osobních údajů.

Martin Kurka

Associate | Accace Legal s.r.o., advokátní kancelář

Napište nám